“031-8045-7000 (안양시 열린 콜센터), 031-8045-7979(안양시 복지 콜센터)“ 이 번호를 알고 있는 안양시민은 많지 않다. 최근에서야 안양시가 적극적으로 홍보하고 안내를 하고 있어서 콜센터 번호에 대한 시민 인지도가 조금 올라간 것으로 보인다.

그리고 동안구청과 만안구청에서 발행하는 지방세 납수서에는 안양시 열린 콜센터 전화번호(031-8045-7000)가 대표번호로 인쇄되어 발송된다.

안양시는 2016년 10월 17일 17명(관리자3(팀장1,직원2) 상담사 14명)의 인원을 직영으로 운영하는 ‘안양시 열린 콜센터’를 개소했다. 콜센터 업무라는 것이 대부분 아웃소싱으로 위탁 수행되어지는 분야라고 한다면, 안양시의 콜센터 직영운영은 이필운 안양시장의 가히 행정혁신에 걸맞는 파격적인 의사결정이었으며, 결과 안양시청 각 부서의 업무효율 증대와 안양시민들의 민원처리 업무에 있어서 획기적인 만족도 및 친절도 향상을 가져왔다.

(부산)광역시를 제외한 전국 지자체 중에서 상담 콜센터를 시청 직영으로 운영하는 곳은 ‘안양시가 유일’ 하며 전국 최초라 할 수 있다.(부산광역시도 직영으로 콜센터를 운영하고 있다)

안양시청 8층의 정보통신과에 위치한 안양시 열린 콜센터는 열악한 환경에도 불구하고 시민의식과 책임의식, 사명감 등을 가지고 상담 및 민원으로 걸려오는 전화에 성심성의껏 응대하고 있다.

콜센터 직원들을 한단어로 비유해 본다면 꿀벌에 비유하고 싶다. 만약에 꿀벌들이 지구에서 사라진다면 대재앙이 올 것이라는 말들처럼, 안양시에서 이들 콜센터 직원들이 없어진다면 안양시와 시민들도 난리가 날 것이다. 그만큼 안양시 열린 콜센터 직원들은 안양시를 대표하는 얼굴임과 동시에 시민의 민원 해결사 이기 때문이다.

따라서 아무리 화가 나고 속상한 민원으로 콜센터에 전화를 한다고 하더라도 ‘감정근로자’라 할 수 있는 이들 콜센터 직원들을 소중히 생각하고 그들의 어려움을 공감하여 힘들게 하는 상담은 지양해야 할 것이다.

어찌보면 이들 콜센터 직원들도 안양시민이며, 안양시의 딸들이고 안양시 여성, 안양시민의 아내이며, 학교를 다니는 자녀들의 엄마들이기 때문이다.

한편, 지난 달 30일 국회를 통과한 ‘산업안전보건법 일부개정법률안’으로 정부는 감정노동자들의 고객응대와 관련하여 발생 할 수 있는 여러 피해상황들로부터 이들을 보호하기 위한 내용을 규정하고 있다. 민원인들의 폭언 등으로 인한 건강장해를 예방하기 위한 조치가 의무화 되어 있으며(안 제26조의2 제1항, 제2항) 위반시 과태료까지 부과되게 만들다.(제72조제3항제1호의2 신설)

## 안양시 열린 콜센터 이용 시민 82% 상담사 친절성에 만족

지난 4월3일 안양시는 ‘2017년도 열린 콜센터’ 이용 시민 1천명을 대상으로 만족도 조사를실시한 결과 직원 친절성, 업무신속성 등의 분야에서 82%가 만족하고 있는 것으로 나타났다고 밝힌바 있다.

지난 2016년 10월 전구 지자체 최초로 시청 직영으로 운영되고 있는 안양시 열린 콜센터는 14명의 직원이 여권, 차량등록, 지방세 등과 관련하여 일평균 800여건의 민원상담을 하고 있다.

이와 관련하여 정보통신과 콜센터 백기희 팀장은 “시민들에게 좀 더 나은 서비스를 제공하고 시민들과 소통하면서 친절하게 응대를 하기 위해서 콜센터 직원들 모두가 꾸준히 상담역량을 강화하는 교육을 집중적으로 받고 있다”며 “처음에 험악하고 힘든 민원인과의 상담으로 우는 직원도 있었지만 잠깐 고비를 넘기고 나니까, 민원상담 응대에 자신감도 생기고 지금은 직원들 모두가 사명감과 시민의식 내지는 책임감을 가지고 상담업무에 임하고 있다.” 말한다.

또한 이필운 안양시장은 “이번 시민만족도 조사결과 시민들이 느꼈던 불편한 사항은 반드시 개선하고 민원인들에게 정확한 정보제공과 친절한 상담이 이루어 질 수 있도록 노력해 나가겠다”고 말한바 있다.

## 완콜로 완벽한 시민 만족도 끌어올려

상담전화로 가장 골머리를 싸매고 스트레스를 많이 받는 경우가 바로 ‘상담전화 뺑뺑이’로서 많은 민원인들이 경험해 봤을 것으로 짐작된다.

민원전화를 해서 담당부서를 찾고 담당자를 찾아 연결에 연결을 거듭해도 마지막에는 최초에 전화를 받은 사람에게 다시 돌아오는 경우가 다반사다. 이로 인한 민원인들의 짜증석인 민원스트레스는 십중팔구는 폭발하고 그 화풀이와 피해는 올곶이 전화상담원에게 돌아간다.

그러나 안양시 열린 콜센터는 ‘완콜’ 응대서비스를 제공하고 있다.

안양시 열린 콜센터의 ‘완콜’은 민원인의 상담전화 연결시 바로 해당 부서와 담당자로 전화를 돌려주는 것이 아니고 콜센터 직원이 답변 및 해결 해 줄 수 있는 민원은 즉석에서 응대 및 해결 해 주는 서비스다.

이처럼 열린 콜센터 직원들은 단 한통의 전화로 시민들의 궁금증과 민원을 해소 할 수 있도록 각 부서의 업무를 익히는 한편, 지방세 정기분 부과 등 특정시기에 비숫한 전화가 몰려도 상담사가 응대 할 수 있도록 상담사의 역량을 강화함으로써 1차 상담 완료율을 높이는 작업들을 계속 해오고 있다.

특히 열린 콜센터 직원들은 안양시 각 부서를 돌아가며 관련 부서의 업무에 대한 업무연찬를 계속 시행해 오고 있다. 이를 바탕으로 ‘여권, 지방세 납부, 민방위 훈련, 임대차 관련 등’ 9개 부서의 기본상담 응대 업무를 열린 콜센터로 이관해 옴으로써 안양시청의 각 부서 업무효율을 극대화 시키는데 크게 기여하고 있다.

현재 1차 상담 완료율이 62%이며, 올해 완콜 목표가 65%라고 하니, 콜센터 직원들의 사명감과 의욕이 대단히 높음을 짐작 할 수 있다.

이러한 노력으로 민원상담 전화를 하는 시민들도 민원해소 시간이 단축되는 등 편리함과 친절함을 크게 느끼고 있다. 최근들어서는 콜센터 직원의 신속하고 친절한 응대에 대한 만족감을 전달해 오는 안양시민들도 증가하고 있는 추세다.

콜센터에 민원상담을 해본 경험이 있다는 한 시민은 “실제로 전화를 했을 때 그전에는 부서가 참 많다 보니 상담원이 민원에 맞는 부서를 연결해 주지 못하고 뱅글뱅글 부서를 돌려주기만 한 일도 많았는데, 지금은 여러 부서들의 업무를 꽤차고 있는거 같아서 바로 상담을 해주고 또 필요한 경우는 해당 부서와 담당자를 정확하게 연결해 줘서 너무 편리했고 감동스러웠다”고 전한다.

## 상담하랴, 공부하랴, 업무연찬 하랴

안양시 열린 콜센터가 전국 지자체 최초 직영 운영되는 장점으로는 콜센터와 각 부서 및 직원들 간에 업무협조 및 공조는 물론, 상담업무에 필요한 정보들의 공유가 원활히 이루어진다는 것을 최대 장점으로 이야기 할 수 있다.

이로 인해 시민들의 상담전화가 왔을 때 시민들은 원하는 정보를 쉽고 빠르게 얻을 수 있는 고객응대 행정의 만족감을 느끼게 된다.

열린 콜센터 직원들은 시민들께 좋은 정보와 상담을 제공해드리고자 바쁘고 고된 상담업무 외에 상담역량 강화를 위한 전문교육과 친절교육 및 각 부서 업무를 숙지하는 업무연찬 교육을 지속적으로 수행하고 있다.

몇 일 전에는 복지 콜센터 직원들과 함께 ‘상담사 역량강화 전문교육’ 3일 동안 받은 바 있다.

콜센터 이금숙 부팀장은 “시민들께서 전화를 할 때 원하시는 답변 및 해결 안내를 최대한 알려드리고 좋은 정보와 친절하게 상담을 제공하려고 노력한다”며 “시민들께서도 화나는 민원이 있으셔도 콜센터 직원들이 열심히 성심성의껏 응대하려고 하니, 상담원들에게 조금만 더 친절하게 다가와 주시고 전화해 주시면, 더욱더 좋은 상담 결과와 답을 구하시는데 많은 도움이 되실 거라고 확신한다”고 말했다.

“열린 콜센터 직원들은 상담업무와 업무연찬 교육 등으로 힘들게 일하고 있습니다. 그렇게 마음속의 고민이나 힘든 것이 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 관리자 입장에서 그 마음을 다 이해하고 함께 하고자 노력하고 있습니다. 콜센터 직원들을 위해 부족한 것을 채워드리려고 최선을 다해 노력하고 있습니다.”

콜센터 직원들이 책임감과 사명감, 그리고 시민의식을 가지고 있기 때문에 할 수 있는 일이라고 강변하는 백기희 팀장은 “나에게 주어진 일에 최선을 다해서 사명감을 가지고 시민들께 민원상담 봉사를 한다” 고 마무리 멘트를 했다.